Waar is de klant naartoe?

Opinie van 03/04/2015 door Fa Quix

Het consumentenvertrouwen verbetert gestaag, maar toch zijn er nogal wat fabrikanten die dat niet meteen weerspiegeld zien in de consumentenbestedingen. “Wat is er aan de hand? Waar is onze klant naartoe?” is meer dan eens te horen in kringen van industriële ondernemers.

De klant is natuurlijk niet ‘verdwenen’, maar ‘veranderd’ is hij/zij wel. De krant De Standaard lichtte op 24 maart 2015 een tipje van de sluier op in het artikel “Klant leert tweedehands te denken”: ‘de crisis’ op zich is geen voldoende verklaring voor de ‘afwezige klant’. Want wat blijkt? De consument kiest steeds vaker voor tweedehands. En raad eens wat hij/zij het meest tweedehands koopt na boeken (33 %) die op de eerste plaats prijken? Op twee staat textiel (kleding) met 26 %, op drie decoratieartikelen (ook textiel en meubel/accessoires) met 25 %, op vijf meubelen zelf (22 %) en op zeven tuinartikelen (ook meubilair) en doe-het-zelf-artikelen (16 %).

Maar er is meer aan de hand. De klanten die tweedehands kopen, doen dat steeds meer online. 48 % van de respondenten geeft aan tweedehands via een website te hebben gekocht. De website Tweedehands.be zag zijn bezoekersaantal met 30 % stijgen in 2014, meldt De Standaard. In Fedustria News van vorige week brachten we verslag van het onlineseminarie van Centexbel-VKC waarin de snelle evolutie van onlineverkoop werd uiteengezet. En waaruit bleek dat buitenlandse websites (VS, Duitsland en Nederland) het e-commercelandschap domineren, zeker in België. Dat is dus koopkracht die wegvloeit naar het buitenland, en via onderaanneming in die e-commercebedrijven ook doorstroomt naar het verre buitenland (de lagelonenlanden).

Speelt prijs dan een doorslaggevende rol? Ja, prijs is belangrijk, maar Pierre Boseret van Troc.com nuanceert dit: “Bij bepaalde ketens bijvoorbeeld kan je ook heel goedkoop nieuwe meubelen kopen. Maar als je voor dezelfde prijs in de tweedehandswinkel een kwaliteitsproduct kunt vinden, zal je het niet laten”, zegt hij in De Standaard.
Gino Van Ossel, retailspecialist verbonden aan de Vlerick Business School, probeert te duiden: “Vandaag is de tijd voorbij dat de tweedehandsmarkt vooral bestaat uit mensen die het minder breed hebben en zich geen nieuwe spullen kunnen veroorloven. Vandaag is kiezen voor tweedehands een bewuste keuze.” Hij vermeldt trouwens nog andere fenomenen in de consumentenmarkt naast tweedehands en e-commerce, bv. de deeleconomie, de ruileconomie…

Dat de kleinhandel het moeilijk heeft zoals Comeos, de beroepsfederatie van de distributiebedrijven het stelt, is correct. Maar dat dit te wijten zou zijn aan “een probleem van koopkracht” zoals zij en de vakbonden gemakkelijkheidshalve stellen, klopt dus niet echt. De consument is bewuster geworden en is veranderd, o.a. door de digitale economie. En dat stelt vele van onze bedrijven, zowel in de productie als in de distributie, voor de uitdaging om hier mee om te gaan en er op in te spelen. Niet eenvoudig, omdat dit niet zelden tot een wijziging van het business model aanleiding zal moeten geven.

Op de vraag “waar is de klant naartoe?” past het antwoord dat die klant er nog wel degelijk is, maar steeds minder voorspelbaar en minder ‘grijpbaar’ is geworden. Met ‘koopkrachtverlies’ heeft dat allemaal veel minder te maken.

Fa Quix, directeur-generaal, en Filip De Jaeger, adjunct-directeur-generaal