De complementariteit van slimme technologie en klantgerichte medewerkers

Opinie van 08/12/2017 door Fa Quix

Als iemand nog de illusie zou koesteren dat de digitale revolutie sommige sectoren zou ontzien, dan zal die daarvan snel verlost zijn na het horen van experten zoals Steven Van Belleghem. Hij richtte o.a. het inspiratie- en adviesbedrijf nexxworks op en trad al herhaaldelijk op voor onze lidbedrijven.

In zijn pas gepubliceerde boek “Customers the day after tomorrow” met als ondertitel “hoe trek je klanten aan in een wereld van Artificial Intelligence (AI), bots en automatisering” (uitgeverij Lannoo Campus) trekt hij als een wervelwind door de digitale wereld zoals die zich nu voltrekt.

“In essentie”, zegt hij, “zitten we nu in de derde fase. Fase 1 van de digitalisering was nog gekenmerkt door de creatie van websites en de desktop en laptop computers. Fase 2 was ‘mobile’, de smartphones die interactieve onlinecommunicatie mogelijk maakten. Fase 3 is die van de artificiële intelligentie. Daar waar fases 1 en 2 heel zichtbare technologie waren, is AI dat helemaal niet. Het is een onzichtbare technologie. Maar ze werkt wel degelijk als slimme software.”

In de klantenrelaties heeft dat een grote impact. En vaak veel groter dan de meeste bedrijfsleiders aannemen. Van Belleghem stelt dat men denkt dat sommige bedrijven betere medewerkers hebben dan andere, wegens hun klantenservice die er bovenuit steekt.

In werkelijkheid zijn die medewerkers op zich niet altijd performanter, maar worden zij in vele gevallen ondersteund door slimme technologie die de medewerkers productiever maken. 

“Mens en machine zijn heel complementair in het bieden van toegevoegde waarde aan de klanten. Dat zal in de komende jaren niet veranderen. Alleen zal de rol van machines (lees: AI) prominenter worden en krijgt de rol van mensen allicht nog een scherpere focus”, aldus Van Belleghem. Maar de menselijke factor blijft belangrijk. 

Om tussen het bos de bomen nog te zien, onderscheidt hij vier investeringsassen voor de klantenrelaties van de toekomst. Vooreerst zijn data en de analyse ervan een fundamentele hefboom. Daardoor worden klantenrelaties steeds meer een wetenschap. Artificiële Intelligentie kan immers pas werken als er voldoende data voorhanden zijn. Twee, er komen nieuwe interfaces voor de interactie met de klanten. De klanten van vandaag kunnen immers al niet meer wachten. Real time is het nieuwe minimum in klantencommunicatie. Drie, er is de strijd tegen de commoditymagneet. Een combinatie van algoritmen en grote onlineplatformen zorgt ervoor dat zowat elk product een commodity dreigt te worden. Hoe kan je daar tegen ingaan? En tot slot zorgt AI voor een hogere menselijke performantie, een hogere productiviteit én betere kwaliteit op vlak van klantenservice dankzij de hulp van technologie, door Van Belleghem ‘Intelligence Augmented’ genoemd.

Leidt dat dan onvermijdelijk tot ‘The Winner Takes All’? Neen, het hoeft geen doemscenario te zijn. “Ook onze industriële bedrijven kunnen dezelfde slimme servicelevels bereiken”, zegt Van Belleghem. En wij moeten ook de focus leggen op marketing met ondersteuning van AI. “Ga uit van uw sterktes, en zie waar u beter in bent dan bv. een Amazon. Wees creatief. Gebruik bv. YouTube video’s om productinformatie te verschaffen, zoals Coolblue doet. Dat wekt vertrouwen bij de klanten.”

Dat de nieuwe fase van de digitalisering alle bedrijven zal raken, op één of andere wijze, staat buiten kijf. Maar het is zeker niet alleen een bedreiging. Het is evengoed een kans. “Maar dan moeten bedrijven niet alleen bezig zijn met de klantenrelaties van vandaag, maar ook met die van morgen”, aldus Steven Van Belleghem.

Fa Quix, directeur-generaal